Verbesserung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit UnternehmenswikisMotivation...
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Publikation
Publikationen
Hier finden Sie eine Übersicht der Fachbücher, Fachartikel und Interviews von und mit Dr. Oliver Ratajczak:
Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik
Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machenDieses Kompendium unterstützt...
Warum 10 % Kundeninteraktion besser ist, als der 360-Grad-Kundenblick!
Die weiteren Aufgaben des Marketings sind es darauf Argumente und entsprechende Kampagnen zu entwickeln, welche die ins Auge gefassten Zielgruppen zum Kauf bewegen sollen. Mit einer beispielsweise per Google-Adwords geschalteten Kampagne beginnt die sogenannte Customer Journey, die den Weg des Kunden vom…
Vom Einmalkauf zur Stammkundschaft
Sätze wie z.B. „Das ist Sache des Vertriebs!“ oder „Darum soll sich After-Sales kümmern!“ sind häufig erste Anzeichen, dass der Weg zum Kunden deutliches Optimierungspotential bietet. Jahrelange Erfahrungen aus Beratungsprojekten zeigen immer wieder, dass…
Disversion-Optimierung – eine starke Möglichkeit zur Wettbewerbsdifferenzierung
Disversion-Optimierung bietet eine systematische Herangehensweise zur Umwandlung von mühsam gewonnenen Erstkauf-Kunden zu Stammkunden. Während in den letzten Jahren sehr viel Aufwand in die Optimierung von Besucherströmen und die Konversion vom Besucher zum kaufenden Kunden investiert wurde, blieb die systematische Wandlung…
Disversion-Optimierung – der nächste logische Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung
Disversion-Optimierung ist der nächste logische Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung, um seine mühevoll gewonnenen Kunden langfristig zu halten und somit zu Stammkunden zu machen. Um das Prinzip der Disversion-Optimierung gezielt zu beschreiben, …
Von der Einzelkauf- zur Abonnement-Ökonomie
Kunden lieben Convenience. Alles soll einfach sein. Unternehmen lieben Umsatz, Planbarkeit und erhöhte Kundenbindung. Die Abonnement-Ökonomie bringt die Anforderungen beider Seiten unter einen Hut. Marktforschungsunternehmen sagen seit Jahren ein starkes Wachstum der Abonnement-Ökonomie voraus.
E-Mail und Social Media Marketing
„… Zielgruppenrelevante Social-Media-Kanäle im Newsletter einzubinden, gilt als die Grundvoraussetzung. Die Weiterempfehlungen können die Nutzerbasis innerhalb der Zielgruppe organisch vergrößern. Laut Oliver Ratajczak, CRM-Berater und Inhaber von Ihre-Kundenbrille.de, werden beispielsweise klassische Facebook-Gewinnspiele zur Leadgenerierung häufig völlig falsch eingesetzt.
Kundenwünsche sichtbar machen und nutzen
In den letzten beiden Artikeln dieser dreiteiligen Reihe („Das Glück der direkten Beschwerde“ und „Die indirekte Beschwerde“) wurde gezeigt wie sinnvoll es ist sich gezielt der effektiven Beschwerdebearbeitung zu widmen. Die Erfahrung eines kundenorientiert abgewickelten Beschwerdeprozesses führt nicht nur zur Erhöhung der Kundenbindung, sondern…
Die indirekte Beschwerde
Im Rahmen der neuen Medien sind die sogenannten Sozialen Netze in aller Munde. Einerseits sind hier die bereits etablierten Netze wie Twitter, Facebook, YouTube und Google+ oder neuere Dienste, wie z.B. Pinterest zu nennen. Andererseits existieren aber auch viele Bewertungsportale…
Das Glück der direkten Beschwerde
Seit Jahren wird in fast jeder Stellungnahme von Geschäftsführern oder Vorständen die unbedingte Ausrichtung auf den Kunden verkündet. Obwohl es sicherlich sinnvoll ist seine Geschäftsprozesse auf eben jene Geldgeber zu fokussieren, so wurden in letzter Zeit gerade hierbei viele Fehler begangen.
Beschwerdemanagement macht Kunden zu Service-Mitarbeitern
Ein unvollständig oder falsch implementiertes Kundenbeziehungsmanagement bringt den Unternehmen wenig. Beschwerdemanagement ist jedoch ein idealer Startpunkt, bei dem sich schon Teilprojekte lohnen.
Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen…
Stolpersteine im Beschwerdemanagement
Vielfach wird bei der Einrichtung eines Beschwerdemanagements davon ausgegangen, dass der Kunde künftig schon allein durch dessen reine Existenz zufrieden gestellt wird. Der Gedankengang „Wir bieten sehr gute Produkte/Dienstleistungen an, deshalb kann es gar keine unzufriedenen Kunden geben.
Offen kommunizieren
Aufgrund neuerer technischer Möglichkeiten verteilt sich die Kommunikation mit dem Kunden heutzutage häufig auf mehrere Kommunikationskanäle. Die früher zum Bankgeschäft einfach „dazu gehörende“ persönliche Ansprache des Kunden tritt immer mehr in den Hintergrund.
Kundenzufriedenheit rückt in den Fokus
Der persönliche Kundenkontakt im Bankgeschäft ist aufgrund medialer Vertriebsformen im Rahmen von Multikanalansätzen oder im Direktvertrieb unwillkürlich in den Hintergrund getreten. Folge ist eine latente Unzufriedenheit der Kunden und eine damit verbundene Abwanderungstendenz.
Kummerkasten bindet Kunden
Unternehmen haben den zufriedenen Kunden als Erfolgsfaktor entdeckt. Branchenübergreifend haben Aktivitäten im Beschwerdemanagement Priorität. Doch viele Unternehmen haben noch Probleme mit reklamierenden Verbrauchern. Für erfolgreiches Beschwerdemanagement sind gerade die Kundenkontakte und die passende Reaktion auf Reklamationen sehr wichtig.
Wer meckert wird belohnt
Kunden, die sich beschweren, kosten viele Unternehmen heute lediglich Zeit und Nerven. Ziel ist es daher meist, diese Quälgeister rasch abzuwimmeln. Dabei bietet gerade eine strukturierte Aufnahme, Verfolgung und Kategorisierung von Kritik eine gute Grundlage, um…