Customer Journey bezeichnet den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt interagiert – von der ersten Wahrnehmung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchlebt, sowie die Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen.
Phasen der Customer Journey:
- Bewusstseinsphase (Awareness): Der Kunde wird auf ein Problem, ein Bedürfnis oder eine Marke aufmerksam – z. B. durch Werbung, Empfehlungen oder Social Media.
- Überlegungsphase (Consideration): Der Kunde informiert sich über mögliche Lösungen, vergleicht Alternativen und bewertet Angebote. Hier spielen Webseiten, Bewertungen oder persönliche Beratung eine zentrale Rolle.
- Entscheidungsphase (Decision): Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung. Faktoren wie Preis, Vertrauen in die Marke oder Benutzerfreundlichkeit des Kaufprozesses sind hierbei ausschlaggebend.
- Kaufphase (Purchase): Der tatsächliche Kauf findet statt, entweder online oder offline.
- Nachkaufphase (Retention): Nach dem Kauf entsteht die Bindung zum Unternehmen durch Service, Support oder Angebote, um den Kunden langfristig zu halten.
- Empfehlungsphase (Advocacy): Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen oder das Produkt aktiv weiter, z. B. durch Bewertungen, Mundpropaganda oder Social-Media-Posts.
Touchpoints:
Jeder Kontaktpunkt, ob digital (Website, Social Media, E-Mails) oder physisch (Filiale, Kundengespräch), beeinflusst die Wahrnehmung des Kunden. Unternehmen müssen diese Touchpoints so gestalten, dass sie ein positives und konsistentes Erlebnis bieten.
Bedeutung der Customer Journey:
Ein tiefes Verständnis der Customer Journey hilft Unternehmen, Kundenbedürfnisse besser zu erkennen, Schwachstellen in der Kundeninteraktion zu identifizieren und gezielt Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Eine durchdachte Customer Journey trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen, die Conversion-Rate zu steigern und langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.
Fazit:
Die Customer Journey ist ein Schlüsselkonzept im modernen Marketing und Kundenmanagement. Sie ermöglicht es Unternehmen, sich konsequent an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten und eine nachhaltige Bindung aufzubauen.
