0 Fehler und 0 Beschwerden? Ein sinnvolles Ziel? – Deutsche Telekom, Ferri Abolhassan

Gedanken zum Ziel des Service-Chefs Ferri Abolhassan der Deutschen Telekom: Mein Ziel ist: „Null Fehler und null Beschwerden“ (O-Ton)

Mich hat dieses Ziel auch wenig erstaunt. Rund um das Thema Beschwerden und Beschwerdemanagement erzähle ich nun mal wenig aus meiner Historie, damit du nachvollziehen kannst, warum mich das erstaunt hat.rnrnIch habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im Speziellen auseinanderzusetzen. Das war die Zeit in der ich begonnen habe die Beschwerden inklusive Originaltext, Kategorisierung und Bearbeitung von wirklich großen Konzernen zu sehen. Und wenn man dies einmal genau untersucht hat, wird einem schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegen, nicht nur viele Möglichkeiten, um Fehlerquellen zu finden und auszuschalten, sondern auch viele Verbesserungsvorschläge, die direkt aus Kundensicht an das Unternehmen herangetragen werden. Zusätzlich viele neue Produktideen.rnrnLeider wird dieser Schatz von noch viel zu wenigen Unternehmen gehoben und systematisch ausgewertet. Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden und deshalb arbeitet man die einfach ab. Die detaillierten Detailinformationen über viele Missstände in den Kundenprozessen werden aber oft nicht genau genug nachverfolgt.rnrnIch persönlich halte das detaillierte Nachverfolgen jeder Beschwerde für extrem sinnvoll und ich rate meinen Kunden genau das zu tun.

erschienen in der Folge 7 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak