Bestimmt Controlling deine nächste Produktversion?

Die Folge beleuchtet, wie Produktentwicklung häufig von Controlling, Marketing und internen Zwängen statt vom tatsächlichen Kundenbedarf beeinflusst wird – am Beispiel von Automobilkonfiguratoren und persönlicher Serviceerfahrung.

In dieser Folge dreht sich alles um die Frage, welche Kräfte die Produktentwicklung in Unternehmen wirklich beeinflussen – ist es das Controlling, der Kundenservice, der Kunde selbst oder doch alle zusammen? Oliver Ratajczak nimmt das Beispiel der Automobilindustrie, speziell den Prozess rund um Fahrzeugkonfiguratoren großer deutscher Hersteller, um zu illustrieren, dass viele Produkte und Zusatzpakete vielmehr aus internen Interessen als aus echter Kundenorientierung heraus entstehen. Anhand seiner eigenen Erfahrung als wenig autobegeisterter Nutzer schildert er, wie komplex und wenig intuitiv die Auswahl und Konfiguration eines neuen Autos verlaufen kann – mit Fokus auf Zusatzpakete, die häufig Funktionen bündeln, welche der Kunde eigentlich gar nicht komplett benötigt. Aus Sicht des Herstellers mag das mehr Marge bringen, für den Kunden fühlt es sich eher wie eine Zwangsbeglückung oder sogar eine „Strafgebühr“ an, vor allem wenn moderne Features wie Apple CarPlay nur im kostspieligen Navigationspaket erhältlich sind.

Besonders kritisiert wird, dass viele dieser Entscheidungen von profitmaximierenden Überlegungen oder Kostensenkungsdruck des Controllings getrieben sind, während der Kundenservice und das tatsächliche Feedback der Nutzer oft untergeordnet bleiben. Ratajczak weist darauf hin, wie Innovationen von neuen Marktteilnehmern (wie Tesla) mit deutlich höherer Geschwindigkeit und Kundenfokus ganze Branchen herausfordern – beispielsweise durch laufende, flexible Produktverbesserungen und echte Integration moderner Nutzergewohnheiten. Alteingesessene Hersteller geraten so leicht ins Hintertreffen, wenn sie zu langsam agieren oder nur auf interne Margenoptimierung setzen.

An einem konkreten Beispiel beschreibt er, wie ein empathischer Autoverkäufer – namentlich Francesco – hier den entscheidenden Unterschied in der Kundenbeziehung macht: Statt den Kunden durch den bürokratischen Dschungel der Konfiguration zu jagen, nimmt er individuelle Wünsche ernst, berät persönlich und erkennt, dass für jeden Kundentyp ein anderes Maß an Aufmerksamkeit, Emotion oder Pragmatismus zählt. Letztlich empfiehlt der zufriedene Kunde weniger die Marke, sondern vielmehr den Berater persönlich weiter – ein Ergebnis echter vertrauensvoller Beziehung, die im Unternehmen selbst aber strukturell unterstützt werden sollte. Ratajczak plädiert dafür, die Stimmen des Kunden und des Kundenservice systematisch auszuwerten anstatt einseitig nach Zahlen zu steuern. Denn merkt der Kunde, dass gespart oder künstlich gebündelt wird, leidet nicht nur das Produkt, sondern langfristig die Marke insgesamt. Die Kunst besteht laut ihm darin, Produkte klug und kundenorientiert zu verbessern, ohne dass der Kunde Abstriche an Wertigkeit, Funktion oder Nutzerfreundlichkeit spürt.

Abschließend appelliert er an Unternehmen, empathische und kundenorientierte Mitarbeiter wie Francesco zu fördern und die Produktentwicklung stärker an echten Kundenbedürfnissen auszurichten anstatt sich ausschließlich von Controlling-Zahlen treiben zu lassen. Persönliche Beziehungen, individuelle Beratung und ehrliches Interesse am Alltag und den Herausforderungen der Kunden sind dabei der Schlüssel zum nachhaltigen Unternehmenserfolg.

erschienen in der Folge 106 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak