In seiner inspirierenden Keynote auf der CCW stellt Dr. Oliver Ratajczak das Herz des Kunden in den Mittelpunkt seiner vertrieblichen Überlegungen. Unter dem Motto „Deine Stellschrauben zum Kundenherz“ erklärt er praxisnah, wie Unternehmen durch authentische Kommunikation, gezielte Beziehungsarbeit und emotionale Kundenbindung nachhaltigen Vertriebserfolg sichern können.
Dr. Ratajczak kritisiert die verbreitete Praxis, sich im Vertrieb ausschließlich auf den Abschluss zu konzentrieren. Diese Haltung führe dazu, dass viele Kunden den Eindruck gewinnen, sie seien nur Mittel zum Zweck. Sein Plädoyer: Beziehungen sind das neue Kapital. Unternehmen sollten sich nicht auf „Kundenmanagement“, sondern auf echte „Kundenbeziehungen“ fokussieren. Denn langfristige Kundenbindung basiert nicht auf Tools, sondern auf Vertrauen und erlebter Wertschätzung.
Dabei zeigt Ratajczak auf, wie der „Lebenslauf des Kunden“ aussieht – vom ersten Kontakt über Marketing, Kauf, Nutzung, Service bis hin zum Wiederkauf. Viele Unternehmen investieren viel in Produktentwicklung und Marketing, vergessen aber, dass die entscheidenden Momente oft nach dem Kauf stattfinden: beim Produkterlebnis, im Support oder im Umgang mit Reklamationen. Gerade hier entstehen Begeisterung, Weiterempfehlung und Wiederkaufimpulse.
Mit humorvollen Beispielen – etwa dem Haribo-Goldbären mit Zigarettenwerbung im Bauch oder der Shell ClubSmart Preisgarantie, bei der man sich über einen teureren Preis „freut“ – zeigt Ratajczak, wie wichtig es ist, alle Touchpoints bewusst zu gestalten. Ob Produktverpackung, Anrufbeantworter oder Service-Hotline – jeder Moment zählt.
Seine „Vertriebstipps“ lauten:
- Fokus auf Beziehungen, nicht auf Abschlüsse: Ziel ist nicht der einzelne Kauf, sondern eine dauerhafte Kundenbindung.
- Kreative Produktgestaltung: Produkte müssen sich weiterentwickeln und kundenrelevante Services integrieren.
- Wert vor Preis: Wer über den Preis verkauft, verliert. Begeisterung ist wichtiger als Rabatt.
- Vertriebspartner im Blick behalten: Kontrollverlust über Außendienst oder Handelspartner kann der Marke schaden.
- Einfachheit im Kaufprozess: Kunden wollen reibungslose, intuitive Kauferlebnisse – ohne Hürden oder Bürokratie.
- Humor & Menschlichkeit: Kommunikation darf auch leicht, witzig und persönlich sein.
- Liebesbriefe statt Rechnungen: Nach dem Kauf regelmäßig kleine persönliche Signale senden, um in Beziehung zu bleiben.
- Silos abbauen & interne Kommunikation stärken: Nur wenn alle Abteilungen koordiniert kommunizieren, entsteht ein stimmiges Kundenerlebnis.
Ein zentrales Anliegen Ratajczaks ist es, das Denken in Abteilungsgrenzen zu durchbrechen. Kunden erleben ein Unternehmen ganzheitlich – und merken sofort, wenn Produkt, Marketing, Vertrieb und Kundenservice nicht miteinander harmonieren. Seine Empfehlung: Statt auf den „großen Wurf“ (Big Bang) zu warten, lieber kleine Verbesserungen sofort umsetzen. Jeder einzelne Kontaktpunkt kann ein Türöffner zum Kundenherz sein – oder eine verborgene Stolperfalle.
Abschließend ermutigt Dr. Ratajczak die Zuhörer, sofort ins Handeln zu kommen: „Fangt an – mit dem, was ihr heute habt. Morgen ist ein guter Tag, eure Kunden neu zu begeistern.“
