Der nächste Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung!

Die Folge erläutert, wie nach Traffic- und Conversion-Optimierung der nächste entscheidende Schritt darin liegt, Kunden zu begeisterten Stammkunden zu machen und den gesamten Kundenlebenszyklus gezielt zu gestalten.

Diese Folge beschäftigt sich mit der Frage: Was ist eigentlich der nächste logische Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung im Geschäft? Zunächst wird erklärt, warum der direkte, persönliche Umgang mit Kunden (zum Beispiel das „Du“ statt „Sie“) nicht nur im Online-Marketing üblich ist, sondern sogar lebensrettende Vorteile haben kann – etwa durch verbesserte Kommunikation, wie Beispiele aus der Luftfahrt zeigen.

Im Zentrum steht aber der komplette Kundenlebenszyklus. Oft konzentrieren sich Unternehmen darauf, möglichst viele Interessenten (Traffic) auf ihr Angebot aufmerksam zu machen und diese durch Conversion-Optimierung zum Kauf zu bewegen. Dennoch wird häufig vernachlässigt, was nach dem Kauf passiert: Viele Kunden fühlen sich nach Vertragsabschluss übersehen, obwohl sie vorher intensiv umworben wurden – etwa beim Autokauf, wo nach Vertragsunterschrift plötzlich der Kontakt abbricht. Daraus ergibt sich die Herausforderung, nicht nur zu verkaufen, sondern Kunden nach dem Kauf weiter zu begleiten.

Der ideale Kundenlebenslauf beginnt bei der Produktentwicklung, geht über gezielte Marketingmaßnahmen bis zum qualifizierten Erstkauf – doch besonders nach dem Abschluss ist es wichtig, den Kunden durch ein überzeugendes Produkterlebnis und gute Kommunikation „zu Herzen“ zu gewinnen. Erst dann hat das Unternehmen die Chance, Cross-Selling, Upgrades oder Wiederholungskäufe anzuregen. Es ist aber auch essenziell, zu erkennen, wann Produkte einfach nicht mehr zum Kunden passen, um Marketingressourcen gezielt einzusetzen.

Die zentrale Empfehlung ist daher: Der vollständige Kundenprozess muss aus Kundensicht betrachtet und analysiert werden – von der ersten Information über den Kauf bis hin zur Produktnutzung und eventuellen Problemen. Viele Unternehmen übersehen dabei alte, fehlerhafte oder veraltete Kanäle, wie nicht mehr betreute PDFs auf Websites oder abgelaufene Ansagen auf Anrufbeantwortern, die das Kundenerlebnis negativ beeinflussen können.

Die Optimierungsmöglichkeiten lassen sich entlang folgender Stellschrauben strukturieren:

1. Traffic: Der möglichst qualifizierte Besucherstrom – es zählt Qualität vor Quantität.
2. Conversion-Optimierung: Die effektive Umwandlung von Interessenten zu Kunden, z.B. durch eine gute Usability der Webseite oder einen klar platzierten Kauf-Button.
3. Kundenbegeisterung nach dem Kauf: Hier wird häufig das größte Potenzial verschenkt. Kunden müssen durch relevanten, persönlichen Service und Kommunikation davon überzeugt werden, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Das wird im Podcast als „Disversion-Optimierung“ beschrieben, also dem verhindern, dass Kunden nach dem Kauf abspringen.

Ein praktisches Beispiel aus der Beratungspraxis zeigt, wie mangelnde Kommunikation nach dem Kauf – beispielsweise bei Lieferverzögerungen – zu Unzufriedenheit, Stornierungen und Kundenverlust führen kann. Durch rechtzeitige und freundliche Information konnten Retourenraten deutlich gesenkt werden. Für Unternehmen lohnt es sich deshalb, alle Phasen und Berührungspunkte mit dem Kunden genau und im Team zu durchleuchten, zum Beispiel im Rahmen eines Workshops. Häufig werden so unklare Verantwortlichkeiten oder widersprüchliche Kommunikation erkannt und können leicht behoben werden.

Abschließend wird betont, dass es günstiger und effektiver ist, Bestandskunden mit persönlicher, relevanter Betreuung zu Stammkunden und Markenbotschaftern zu entwickeln, als immer neue Kunden durch hohe Marketingbudgets anwerben zu müssen. Der Schlüssel dazu ist, regelmäßig mit Top-Kunden in den Dialog zu treten und aus ihren Rückmeldungen zu lernen, um Produkte und Service kontinuierlich zu verbessern.

erschienen in der Folge 4 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak