Ein
 CRM-System ist für Kunden UND Mitarbeiter wichtig! mit Markus Grutzeck

Ich spreche mit dem „CRM-Urgestein“ Markus Grutzeck über seine Erfahrungen bei der Auswahl, dem Aufbau und dem Betrieb eines CRM-Systems.

Das Gespräch beleuchtet praxisnah die Entwicklung, Einführung und effektive Nutzung von CRM-Systemen, betont den individuellen Nutzen für Mitarbeiter und plädiert für kundenorientierte, abteilungsübergreifende Prozesse in Unternehmen.

In dieser Podcastfolge spricht Dr. Oliver Ratajczak mit dem CRM-Experten Markus Kurzeck über die Entwicklung und Bedeutung erfolgreicher Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM) in Unternehmen. Markus Kurzeck schildert, wie er durch das elterliche Unternehmen früh mit den Grundgedanken des CRM in Berührung kam. Angefangen von der Digitalisierung der klassischen Karteikarten in den 1970er Jahren bis hin zu modernen, ganzheitlichen CRM-Systemen, zieht sich die Idee durch, den Kunden als Mittelpunkt allen Handelns zu sehen und rund um den Kontakt sämtliche relevante Informationen und Prozesse zu bündeln.

Im Laufe des Gesprächs wird deutlich, dass sich der Fokus bei CRM-Systemen längst von einer reinen Vertriebs- oder Marketingunterstützung hin zu einem abteilungsübergreifenden Werkzeug gewandelt hat. In der Praxis jedoch kommt es immer wieder zu Selbstoptimierung einzelner Abteilungen, fehlender Vernetzung und mangelndem Informationsaustausch – mit nachteiligen Folgen für Kundenerlebnis und Effizienz. CRM sollte daher systematisch und unternehmensweit eingeführt und genutzt werden, sodass alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt profitieren. Dabei reicht Kundenkontakt häufig sogar über offensichtliche Abteilungen wie Vertrieb oder Service hinaus, beispielsweise bei der Buchhaltung. Nur wenn alle relevanten Informationen zum Kunden zusammengeführt werden, entsteht ein ganzheitliches Bild, das für effektive Kommunikation und Betreuung nötig ist.

Das Gespräch verdeutlicht weiterhin, dass CRM-Systeme häufig zu statisch oder überladen geplant werden – ideal sei hingegen ein schrittweises Vorgehen mit klaren Meilensteinen: Zunächst mit einer Basisfunktionalität beginnen, wie dem einheitlichen Kontaktmanagement, und darauf aufbauend sukzessive Prozesse wie Kundengewinnung, Bestandskundenbetreuung, Service und das Messen von Kundenzufriedenheit integrieren. Dabei ist es zentral, die Mitarbeitenden mitzunehmen und den konkreten Nutzen in ihrem Arbeitsalltag herauszustellen. Denn nur wer für seine Zielgruppe spürbare Vorteile schafft – etwa Zeitersparnis durch Automatisierung oder bessere Vorbereitung auf Kundenkontakte – gewinnt Akzeptanz und erzeugt nachhaltigen Erfolg.

Markus Kurzeck berichtet zudem aus seiner langjährigen Beratungspraxis, dass viele Unternehmen ihre eigentlichen Prozesse kaum oder gar nicht dokumentiert beziehungsweise durchdacht haben. CRM-Projekte scheitern oft weniger an der Technik, sondern an fehlender Klarheit zu Abläufen, mangelnder Datenqualität und zu wenig Mitarbeiterbeteiligung. Daher empfiehlt er, zunächst die eigenen Kunden und Prozesse zu analysieren, idealerweise alle betroffenen Abteilungen und die Geschäftsleitung einzubinden und die Anforderungen schrittweise aufzubauen.

Ein weiteres zentrales Thema ist die Notwendigkeit, über den eigenen Branchentellerrand hinauszublicken, voneinander zu lernen und ungewöhnliche Methoden zur Kundenbindung auszuprobieren. Persönlicher Austausch – etwa über branchenspezifische Events, wie von Markus Kurzeck organisiert – kann wichtige Impulse liefern, die Prozesse und Services kundenfreundlicher machen.

Im Kern plädieren beide Experten für eine offene, transparente und ganzheitliche Denkweise bei der Gestaltung von Kundenbeziehungen und der unternehmensweiten Zusammenarbeit. CRM sollte konsequent auf Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele ausgerichtet sein – eingebettet in täglich gelebte Praxis, unterstützt durch passende Systeme und getragen von der Überzeugung aller Beteiligten. So können Unternehmen individuelle Beziehungen stärken, sich flexibel veränderten Marktbedingungen anpassen und nachhaltig profitable Kundenbeziehungen gestalten.

Dein Coffee Talk mit Dr. Oliver Ratajczak: https://unternehmenschemie.de/coffee-talk/ | Weitere Folgen des Unternehmenschemie-Podcasts: https://unternehmenschemie.de/podcast/

erschienen in der Folge 116 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak