Einfluss der internen Kommunikation auf den Kunden!

Die Folge beleuchtet, wie moderne interne Kommunikation und Social Intranets unter dem Stichwort „Flurfunk 3.0“ Zusammenarbeit effizienter machen, Silos aufbrechen und durch bessere interne Abstimmung langfristig die Kundenbindung stärken.

In dieser Folge steht die Rolle der internen Kommunikation im Fokus – insbesondere, wie sie sich auf die Kundenbindung auswirkt. Dr. Oliver Ratajczak erläutert anhand seiner langjährigen Beratungserfahrung, wie sich der klassische „Flurfunk“ weiterentwickelt hat und hebt die Bedeutung des inoffiziellen Austausches, bekannt etwa als „Watercooler Communication“, hervor. Die Transformation zu „Flurfunk 3.0“ beschreibt den Wechsel von rein informellem Austausch über technikgestützte Gerüchteverbreitung hin zu einer lebendigen, interaktiven Social-Intranet-Kultur, in der alle Mitarbeitenden aktiv beitragen, Rückmeldung geben und abteilungsübergreifend miteinander kommunizieren können.

Ratajczak berichtet, wie moderne Social Intranets, beispielsweise auf Wiki-Basis, Prozesse, Projekte und Ideen unternehmensweit transparent machen. Ein entscheidender Vorteil: Fehler oder Lücken werden in Echtzeit identifiziert und behoben, da jede:r Mitarbeitende proaktiv Wissen teilen oder korrigieren kann. Das beschleunigt nicht nur die interne Abstimmung, sondern erleichtert auch die Zusammenarbeit über Standorte und Hierarchien hinweg. Besonders betont wird, dass der eigentliche Zweck eines Unternehmens – die Kundenzufriedenheit – oft zu sehr in den Hintergrund rückt, wenn intern Silos kultiviert werden und Abteilungen aneinander vorbei arbeiten. Social Intranets wirken diesem Effekt entgegen, indem sie interne Grenzen niederreißen, Vernetzung fördern und ermöglichen, dass Informationen zur Kundenperspektive breit verfügbar sind.

Am praktischen Beispiel beschreibt Ratajczak, wie bei der DER Touristik mit einem ausgezeichneten Social Intranet nicht bloß Prozesse dokumentiert, sondern reale Zusammenarbeit gefördert wird: Diskussionen, Feedback über „Gefällt mir“-Angaben und das gemeinsame Erarbeiten und Kommentieren von Inhalten stärken die kollegiale Rückmeldung und Entscheidungsfindung. Entscheidend für eine erfolgreiche Einführung solcher Systeme sind laut Ratajczak das Vorleben durch die Führungsebene, ein gestaffelter Start mit einer motivierten Testgruppe als Multiplikatoren sowie ein niedrigschwelliger Support und praxisnahe Schulungen, etwa in Form von Screencasts oder einem internen Microblog für Fragen.

Zudem werden praktische Tipps für die Integration in den Alltag gegeben: von Blind Dates zum abteilungsübergreifenden Mittagessen, über Mitfahrbörsen zwischen Standorten, bis hin zur Diskussion der täglichen Arbeitserleichterungen durch bessere Vernetzung. Zusätzlich wird angesprochen, welche kulturbedingten Hürden – etwa Skepsis gegenüber offener Fehlerkultur – sich ergeben und wie diese überwunden werden können: Offenheit, gegenseitige Unterstützung und die Bereitschaft zur Veränderung müssen vom Management getragen und durch das System begünstigt werden.

Am Ende zeigt die Diskussion, dass die Einführung eines Social Intranets kein reines IT-Projekt ist, sondern ein umfassendes Change-Projekt, das eine neue Kommunikations- und Fehlerkultur fordert. Die Investitionen sind dabei auch für Mittelständler tragbar, wenn der Fokus auf etablierter Technik und iterativer Implementierung liegt. Die zentrale Botschaft bleibt: Nur wenn Mitarbeitende intern optimal miteinander kommunizieren und kooperieren, gelingt auch eine nachhaltige Kundenorientierung und Differenzierung am Markt.

erschienen in der Folge 2 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak