Emotionen in der Stimme nutzen – mit Jörn Hausmann – Live von der #CCW2020 in Berlin

Durch den Einsatz von Sprachanalyse in Echtzeit werden bei 11880 sowohl die Emotionen der Kunden als auch der Mitarbeitenden erkannt, um empathischen, schnellen und kompetenten Kundenservice weiter zu verbessern.

In dieser Folge dreht sich alles um die Frage, wie moderner Kundenservice durch den gezielten Einsatz von Technologie und Empathie verbessert werden kann. Im Mittelpunkt steht das Unternehmen 11880, das seit Jahrzehnten in der Auskunftsbranche aktiv ist und schon immer den Anspruch verfolgt, für seine Kunden mehr zu tun als andere. Im Gespräch mit Jörn Hausmann von 11880 wird schnell klar, dass erfolgreiche Kundenbeziehungen nicht allein durch Prozesse und Technik entstehen, sondern besonders durch eine schnelle, kompetente und empathische Ansprache. Gerade Geschwindigkeit ist bei Problemen für viele Kunden entscheidend. Dennoch nützt das schnellste Ergebnis wenig, wenn es nicht auch sachlich richtig und hilfreich ist – daher setzt das Unternehmen auf umfassende Kompetenz und verbindliche Antworten.

Ein besonderes Highlight ist die Kooperation mit dem Start-up Audiring, die eine innovative Sprachanalyse-Software entwickelt haben. Durch diese Technik ist es den Mitarbeitenden von 11880 möglich, in Echtzeit den Gefühlszustand des Kunden, der anruft, zu erfassen. Die Software analysiert, ob jemand zum Beispiel gestresst oder entspannt ist, und gibt diese Information direkt an die Kundenberater weiter. Auch der emotionale Zustand des Mitarbeitenden wird beobachtet. So kann sichergestellt werden, dass möglichst jedes Gespräch in einer positiven Atmosphäre endet und sich beide Seiten verstanden fühlen. Ziel ist es, nicht nur den Kunden bestmöglich abzuholen, sondern auch Mitarbeitende dabei zu unterstützen, reflektiert und empathisch zu reagieren. Damit geht die Technik über reine Effizienzsteigerung hinaus und hilft, echte Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu festigen.

Hausmann betont im Gespräch, dass die Digitalisierung dabei keineswegs die menschliche Komponente ersetzen, sondern gezielt unterstützen soll. Gerade wenn Kundenservice-Mitarbeitende tagtäglich Beschwerden entgegennehmen müssen, können sie nicht immer von sich aus die passende emotionale Reaktion abrufen. Die Technik hilft, die eigene Stimmungslage wahrzunehmen und gegebenenfalls im Gespräch gegenzusteuern – ein Gewinn für alle Beteiligten. Trotz aller Innovationen spielt dabei auch der Betriebsrat eine wichtige Rolle, da das neue System transparent eingeführt wurde und der Schutz der Mitarbeitenden sichergestellt ist.

Am praktischen Beispiel zeigt sich außerdem, wie 11880 auch dann Alternativen anbietet, wenn eine Anfrage nicht direkt gelöst werden kann, und wie durch empathische Gesprächsführung eine langfristige Kundenbindung gelingt. Hausmann berichtet, dass gerade die Kombination aus menschlichem Verständnis und technischer Unterstützung dazu führt, dass Kunden zufriedener sind und länger beim Unternehmen bleiben.

Neben diesen Einblicken ins Tagesgeschäft und die Highlights aus 20 Jahren im Unternehmen geht die Folge auch auf das aktuelle Branchentreffen CCW in Berlin ein, auf dem intensiv über aktuelle Herausforderungen und Chancen moderner Kundenkommunikation diskutiert wird. Trotz reduziertem Messebetrieb nach der Coronapandemie entstehen gerade hier besonders wertvolle Gespräche mit Entscheiderinnen und Entscheidern der Branche.

Zum Schluss gibt es Hinweise auf tiefergehende Berichte zur Sprachanalyse in der ARD-Mediathek sowie die Empfehlung, den Kundenkontakt stets als Chance für echte Bindung und nicht als lästige Pflicht zu begreifen. Es wird deutlich, dass der Wandel zu mehr Empathie und smarter Technik im Kundenservice kein Selbstzweck ist, sondern den Alltag sowohl für Kunden als auch Mitarbeitende wertvoller macht.

erschienen in der Folge 98 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak