Erst viel Lehrgeld zahlen, dann über Kundenorientierung nachdenken?

Anhand von Beispielen mit United Airlines zeigt diese Folge, wie fehlende Kundenorientierung Unternehmen massive finanzielle und reputative Schäden zufügen kann und warum Zuhören, Verständnis und gesunder Menschenverstand im Umgang mit Beschwerden entscheidend sind.

In dieser Folge dreht sich alles um die zentrale Frage, ob Unternehmen tatsächlich erst teures Lehrgeld zahlen müssen, bevor sie echte Kundenorientierung ernst nehmen. Am Beispiel des berühmten Falls von United Airlines wird deutlich, wie gravierende Folgen mangelnde Kundenorientierung haben kann. Eingestiegen wird mit der Geschichte des kanadischen Musikers Dave Carroll, dessen teure Gitarre auf einem Flug mit United Airlines beschädigt wurde. Während Carroll versuchte, eine Entschädigung zu bekommen und mehrfach abgewiesen wurde, machte er seinem Ärger auf kreative Weise Luft: Er veröffentlichte das Musikvideo „United Breaks Guitars“, welches viral ging und globale Aufmerksamkeit erregte. Erst danach zeigte sich das Unternehmen zu einer Reaktion bereit – und das auch nur zögerlich.

Das Beispiel illustriert eindrucksvoll, wie sehr Kunden sich, unabhängig von juristischen Feinheiten und den Inhalten des Kleingedruckten, ernst genommen und respektiert fühlen wollen. Kunden wünschen sich insbesondere, dass ihre Anliegen gehört und mit gesundem Menschenverstand behandelt werden. Fehlende Empathie und Ignoranz gegenüber dem Kunden führen in Zeiten von Social Media schnell dazu, dass negative Erfahrungen eine breite Öffentlichkeit erreichen und dem Unternehmen sowohl finanziellen als auch immateriellen Schaden zufügen.

Ein weiteres Beispiel aus dem eigenen Erleben des Podcast-Gastgebers zeigt, dass nicht materielle Kompensation, sondern echte Kommunikation den Unterschied macht. Nach einer Servicepanne bei einem Mobilfunkanbieter gab es zwar eine finanzielle Gutschrift, aber keine persönliche Rückmeldung – was zur Kündigung des Vertrags führte. Auch hier wurde deutlich: Das Wichtigste für Kunden ist, ernst genommen zu werden, ihre Probleme verstanden zu sehen und mit ihnen zu sprechen.

Das Thema wird anschließend mit einem zweiten, erneut brisanten Vorfall bei United Airlines vertieft: Wegen einer Überbuchung eines Fluges wurden Passagiere zuerst um Freiwilligkeit gebeten, gegen Entschädigung auf ihren Platz zu verzichten. Als sich niemand fand, wurden Passagiere willkürlich ausgewählt – und schließlich ein Mann von Sicherheitskräften gewaltsam aus dem Flugzeug entfernt. Die Folge waren ein weltweiter Shitstorm, herbe finanzielle Einbußen an der Börse und ein massiver Imageschaden für das Unternehmen. Die Geschäftsleitung gab später zu, kein Verfahren etabliert zu haben, das den Angestellten die Nutzung des gesunden Menschenverstands ermögliche – ein Paradebeispiel für systemisches Versagen im Umgang mit Kunden.

Diese Fälle verdeutlichen ein zentrales Prinzip, das der Podcast betont: Unternehmen sollten aus solchen negativen Beispielen lernen und frühzeitig auf echte Kundenorientierung setzen. Es genügt nicht, sich auf das Kleingedruckte zu berufen oder sture Prozesse einzuhalten. Vielmehr braucht es echtes Zuhören, Empathie, Kommunikation auf Augenhöhe und die Bereitschaft, auch mal unkonventionell im Sinne des Kunden zu handeln.

Das Fazit ist eindeutig: Wer dauerhaft erfolgreiche und loyale Kundenbeziehungen aufbauen will, sollte Kundenbeschwerden als wertvolle Rückmeldung begreifen, offen sein für Dialoge und Problembehebung, und Mitarbeitern das Vertrauen schenken, im Kundenkontakt ihren gesunden Menschenverstand zu nutzen. Es gilt der einfache, aber kraftvolle Leitsatz: „Was du nicht willst, das man dir tut, das füge auch keinem anderen zu.“

erschienen in der Folge 6 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak