In seiner lebendigen und praxisnahen Keynote stellt Dr. Oliver Ratajczak das zentrale Thema „gute Kommunikation im Vertrieb“ in den Fokus – und zwar nicht als abstraktes Konzept, sondern als handfeste Grundlage für profitable Kundenbeziehungen. Sein Appell: Unternehmen müssen ihre Kommunikation überdenken, um echte, langfristige Bindungen zu Kunden aufzubauen. Denn wie er deutlich macht: Undurchdachte oder rein abschlussorientierte Kommunikation treibt Kunden in die Arme des Wettbewerbs.
Ratajczak kritisiert, dass der Vertrieb zu oft auf kurzfristige Abschlüsse statt auf Beziehungspflege fokussiert ist. Der klassische Fehler vieler Unternehmen besteht darin, sich auf Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb bis zum Abschluss zu konzentrieren – danach aber den Kunden sich selbst zu überlassen. Der entscheidende Wert entsteht jedoch nach dem Kauf, in der Nutzungsphase, in der Kunden zu Botschaftern werden können – wenn sie begeistert sind.
Mit zahlreichen Beispielen – etwa der Shell ClubSmart Preisgarantie oder dem Audi-Feature per Knopfdruck – zeigt Ratajczak, wie Unternehmen ihre Produkte clever gestalten und durchdacht kommunizieren können. Er betont, dass Kreativität und Empathie in der Produktentwicklung und Kundenansprache wichtiger sind als Rabattschlachten. „Echte Beziehungen scheitern nicht am Preis“, so seine klare Botschaft.
Ein wiederkehrendes Leitmotiv ist der Kundenlebenslauf: vom ersten Kontakt über den Kauf bis zur Nachbetreuung und Wiederkauf. An jeder Station können Unternehmen durch kleine Maßnahmen positive Emotionen auslösen – etwa durch persönliche Geburtstagsgrüße, humorvolle Kommunikation oder durchdachte Serviceangebote. Ratajczak nennt diese Maßnahmen augenzwinkernd „Liebesbriefe“ an den Kunden.
Er plädiert für eine enge, authentische Beziehung zu Kunden – auch über persönliche Kommunikation, Humor und Social Media. Es gehe darum, Vertrauen aufzubauen, statt Druck auszuüben. Der Vertrieb solle nicht mit der Schrotflinte auf Kunden zielen, sondern deren Familie und Netzwerk langfristig mit ins Boot holen.
Kritisch beleuchtet er zudem interne Unternehmensprozesse: Silo-Denken zwischen Abteilungen verhindert konsistente Kommunikation. Seine Lösung: „Miteinanderkommunikation“ fördern – abteilungsübergreifend, hierarchieunabhängig, offen und menschlich.
Auch technologisch warnt Ratajczak vor dem blinden Vertrauen in CRM-Systeme: Viele Unternehmen verstecken sich hinter noch nicht eingeführten Tools, statt mit vorhandenen Informationen sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. Lieber kleine, konkrete Schritte umsetzen als auf den großen System-Launch warten.
Zum Abschluss ruft er zur Selbstreflexion auf: Welche Berührungspunkte erleben Kunden wirklich? Und wie kann jeder einzelne davon gezielt verbessert werden? Denn wer heute beginnt, die Beziehung zu seinen Kunden zu pflegen, sorgt morgen für wiederkehrende, loyale und begeisterte Käufer.
