Ja, es gibt auch schlechte Gewinne!

Die Folge beleuchtet anhand einer Ein-Stern-Bewertung eines Hotels, wie überhöhte Preise bei Kleinigkeiten wie Minibar-Wasser trotz ansonsten guter Leistungen massive Imageschäden und negative Kundenbewertungen verursachen können.

In dieser Folge steht eine auf den ersten Blick widersprüchliche Ein-Stern-Bewertung eines angesagten, modernen Hotels im Mittelpunkt. Der Gast lobt das Hotel generell als „toll“ und „uneingeschränkt empfehlenswert“, vergibt aber dennoch nur einen einzigen Stern – aus einem einzigen Grund: Eine kleine Flasche stilles Wasser aus der Minibar kostete stolze 7,50 Euro. Der Bewertende empfand dies als „pervers“ und zog gleich vier Bewertungspunkte wegen dieses Preises ab.

Dr. Oliver Ratajczak nimmt diesen Fall als Ausgangspunkt, um aufzuzeigen, wie stark scheinbare Kleinigkeiten das Kundenurteil und letztlich das öffentliche Image eines Unternehmens beeinflussen können. Besonders bei hochwertigen und sonst hervorragenden Dienstleistungen oder Produkten kann ein einzelner, als unfair empfundener Preis die gesamte Wahrnehmung kippen lassen. Am Beispiel der Minibar werden die dahinterstehenden Kosten aufgeführt: Pflege und Kontrolle der Minibar, Stromverbrauch, und der damit verbundene Aufwand rechtfertigen aus Sicht vieler Hotels die hohen Preise. Manche Hotelketten entscheiden sich deshalb, auf Minibars ganz zu verzichten und stattdessen trendige Bars mit normalen Preisen im Hotel zu etablieren – ein Konzept, das laut Dr. Ratajczak gut funktionieren kann.

Dennoch mahnt er, dass wirtschaftliche Notwendigkeiten nicht automatisch vom Kunden verstanden oder akzeptiert werden. Hohe Einzelpreise, speziell für alltägliche Dinge wie Wasser, können zu großer Verärgerung führen. Der Bewertungseindruck bleibt letztlich: Trotz hoher Gesamtzufriedenheit zerstört ein einziges negatives Detail die Bewertung nahezu vollständig – das Ergebnis ist ein erheblicher Imageschaden und potenzieller Verlust künftiger Buchungen.

Als Praxisimpuls empfiehlt Dr. Ratajczak, wiederkehrende Beschwerden ernstzunehmen und zu hinterfragen, ob das verursachende Detail, wie etwa die teure Minibar, wirklich notwendig ist. Nicht jeder Kundenwunsch soll sofort zu drastischen Änderungen führen, aber kleine, wohlüberlegte Maßnahmen – z.B. eine Flasche Wasser kostenlos zur Verfügung zu stellen – könnten für durchgehend positive Fünf-Sterne-Bewertungen sorgen und langfristig für mehr Gewinn als vermeintliche Zusatzverdienste sorgen.

Abschließend bleibt als Fazit: Es gibt schlechte Gewinne – wenn kurzfristige Mehreinnahmen durch hohe Einzelpreise langfristig Kunden verärgern und dem Image mehr schaden als nutzen. Unternehmen sind eingeladen, ihr Angebot kritisch zu betrachten und lieber auf nachhaltige Kundenzufriedenheit zu setzen.

erschienen in der Folge 96 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak