Künstliche Intelligenz – Artificial Intelligence im Kundenservice: im Gespräch mit Andreas Klug

In der Folge diskutieren Dr. Oliver Ratajczak und KI-Experte Andreas Klug, wie künstliche Intelligenz die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine voranbringt und warum echtes Kundenverständnis trotz Automatisierung unerlässlich bleibt.

In dieser Folge steht die Entwicklung der künstlichen Intelligenz im Mittelpunkt und wie sie das Miteinander zwischen Mensch und Maschine – insbesondere im Kundenservice – nachhaltig verändert. Dr. Oliver Ratajczak spricht mit Andreas Klug, erfahrener KI-Spezialist, Bitkom-Arbeitskreisleiter und Marketingvorstand eines auf KI spezialisierten IT-Unternehmens, über Chancen und Missverständnisse beim heutigen Einsatz von KI in Unternehmen.

Klug berichtet von seinem Werdegang und der Beobachtung, wie der Begriff „künstliche Intelligenz“ im Zuge des Hypes inzwischen vielfach missbraucht werde – viele Software-Angebote würden sich als KI-Lösungen präsentieren, obwohl lediglich einfache Automatisierungen dahinterstecken. Dies führe oft zu Fehleinschätzungen im Management, etwa zum irrtümlichen Glauben, Chatbots könnten kurzfristig menschliche Mitarbeiter im Kundenservice vollständig ersetzen. Klug räumt mit dieser Vorstellung auf und betont, dass aktuelle Chatbots an sogenannten „Dialogdemenz“ leiden: Sie sind hilfreich für einfache Standardanfragen, aber nicht in der Lage, komplexe oder längerfristige Kundendialoge auf menschlichem Niveau nachhaltig zu führen. Vollwertige Konversationen mit Empathie, Kontext und Flexibilität bleiben weiterhin den Menschen vorbehalten.

Im Dialog wird deutlich, dass die größte Herausforderung im Einsatz von KI im Unternehmen darin besteht, realistische Erwartungen zu setzen und alle Beteiligten – vor allem die Mitarbeiter – auf die tatsächlichen Möglichkeiten und die notwendige Lernphase der Technologie einzustellen. Viele KI-Projekte scheitern aktuell an mangelnder Skalierung und zu starren Vorstellungen über deren unmittelbare Wirksamkeit. Klug beschreibt KI als fortlaufenden Prozess, der dauerhaftes Lernen und Optimieren erfordert – sowohl technisch als auch im Mindset der Organisationen. Hier sei Offenheit und aktive Begleitung durch die Mitarbeitenden essenziell, da nur so wertvolle und nachhaltige Mensch-Maschine-Beziehungen entstehen.

Ein weiteres Kernthema der Folge ist die Unterscheidung zwischen starker und schwacher KI. Im Unternehmensalltag wird bislang fast ausschließlich „schwache KI“ genutzt, die als Assistenz auf Daten und erlernten Mustern basiert, anstatt eigenständig zu agieren oder gar Entscheidungen über den Menschen hinweg zu treffen. Klug vergleicht diese Funktionen anschaulich mit einem Hund, der lernt, seinem Menschen zu assistieren. Er erläutert, dass KI vor allem den Alltag effizienter machen kann, sich aber aufgabenbezogen immer in Zusammenarbeit mit den Menschen weiterentwickeln muss.

Ratajczak und Klug werfen zudem einen kritischen Blick darauf, wie Unternehmen manchmal den wertvollen Kundendialog lediglich als Kostenfaktor betrachten und versuchen, diesen mit Technologie zu minimieren, anstatt ihn gezielt für profitable und langfristige Kundenbeziehungen zu nutzen. Sie sind sich einig, dass ein tiefes Verständnis für den Kunden und die Begeisterung für echten Dialog der entscheidende Erfolgsfaktor ist — unabhängig davon, ob dieser digital unterstützt wird oder nicht.

Abschließend blickt Klug optimistisch auf die zukünftige Zusammenarbeit von Mensch und Maschine. Er sieht in der KI die Chance, Mitarbeitenden mehr Verantwortung und Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten, indem sie durch intelligente Unterstützung in ihrer Arbeit wachsen und mehr zum echten Kundenversteher werden können. KI soll nicht der Ersatz, sondern der Befähiger für bessere Servicequalität und echte Kundenerlebnisse sein. Die Episode schließt mit dem Appell, sich offen und neugierig mit KI auseinanderzusetzen, jedoch nie den Fokus auf den Menschen und gelebte Beziehungen zu verlieren.

erschienen in der Folge 92 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak