Kundenbegeisterung in Krisenzeiten?!? Gerade jetzt!

Die Folge zeigt, warum gelebte Kundenbegeisterung in Krisenzeiten besonders wichtig ist, wie nachhaltiges Handeln statt kurzfristigem Profit zu loyalen, langfristigen Beziehungen führt und gibt praxisnahe Tipps für ehrliche Kundenkommunikation.

In dieser Folge geht es um die zentrale Bedeutung von Kundenbegeisterung, insbesondere in Krisenzeiten wie während der Corona-Pandemie. Der Gastgeber betont, dass gerade jetzt der Beziehungsaspekt im Kundenbeziehungsmanagement enorm wichtig ist. Viele Unternehmen befinden sich aktuell in einer wirtschaftlich schwierigen Lage und versuchen, das Maximum noch kurzfristig aus ihren Kunden herauszuholen. Dieser Ansatz mag verständlich erscheinen, ist aber keineswegs nachhaltig und kann den Kunden nachhaltig entfremden.

Der Podcast hebt die Wichtigkeit hervor, wie Unternehmen jetzt mit ihren Kunden umgehen – das Verhalten in Krisensituationen wird nachwirken und prägt die künftigen Beziehungen. Es werden verschiedene Szenarien beleuchtet: Einerseits das Ausnutzen der Notlage, beispielsweise durch strikte Vorkasse oder Vorabrechnungen, andererseits das Unterstützen der Kunden im Rahmen der eigenen Möglichkeiten. Als positives Beispiel wird ein SaaS-Anbieter genannt, der kündigenden Kunden anbietet, die Software temporär kostenlos weiterzunutzen, statt die Beziehung rigoros zu kappen. Dabei sei es wichtig, nicht proaktiv alle zur kostenlosen Nutzung einzuladen, sondern auf die Bedürfnisse derer einzugehen, die wirklich vor Herausforderungen stehen.

Ein simples, aber wirkungsvolles Mittel der Kundenbeziehungspflege ist die persönliche, ehrliche Kontaktaufnahme: Einfach mal anrufen und nachfragen, wie es dem Kunden geht und ob man irgendwo helfen kann. Wer seine Kunden jedoch jahrelang nur aus Verkaufsabsicht kontaktiert hat, tut sich nun schwer, mit dieser Haltung glaubwürdig durchzudringen. Der Rat: Sei authentisch und wirklich interessiert an deinem Gegenüber – nicht als Vertreter eines Unternehmens, sondern als Mensch. Höre beim Gespräch wirklich zu und versuche, auch außerhalb klassischer Geschäftsthemen Tipps oder Hilfestellung zu leisten, wie etwa mit Herausforderungen im Homeoffice umzugehen.

Wichtig dabei ist, die Kontaktaufnahme nicht als lästige Pflicht anzugehen, sondern echte Empathie zu zeigen. Wer nur anruft, weil „man das jetzt eben so macht“, schadet eventuell mehr als er nutzt. Die Chance liegt im ehrlichen Austausch auf Augenhöhe und darin, ein echtes Interesse für die Lage und Bedürfnisse des Kunden zu zeigen. Für Arbeitgeber kann das bedeuten, Tipps zu geben, wie man aktuell Mitarbeitende unterstützt; für Arbeitnehmer etwa, wie sie mit Kurzarbeit umgehen. Im Endeffekt zählt das Gespräch von Mensch zu Mensch, denn in besonderen Zeiten wie Krisen bleiben besondere Gesten und Unterstützungen nachhaltig im Gedächtnis.

Abschließend wird dazu motiviert, einfach mal offen und ehrlich mit dem Kunden zu sprechen und so eine dauerhafte, positive Beziehung zu schaffen, die über die Krise hinaus Bestand hat.

erschienen in der Folge 102 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak