Lächeln ist (d)ein Kundenbeziehungsbooster!

Anhand einer negativen Hotelbewertung zeigt Dr. Oliver Ratajczak, wie elementar aufmerksame und menschliche Kommunikation ist und wie ein einfaches Lächeln selbst schwerwiegende Servicefehler kompensieren kann.

In dieser Kompaktfolge beschäftigt sich Dr. Oliver Ratajczak mit dem Thema Kundenservice am Beispiel einer schockierenden 1-Stern-Bewertung für ein sehr renommiertes und hochpreisiges Hotel. Die Bewertung listet zahlreiche gravierende Mängel auf: Haare im Bad, Blutreste im Bett, völlige Kommunikationslosigkeit beim Einchecken und ein Frühstück ohne jegliche Freundlichkeit. Gerade Letzteres wird von Oliver Ratajczak als Schlüsselpunkt aufgegriffen.

Er zeigt, wie Kunden von Hotels insbesondere dann enttäuscht sind, wenn nicht nur offensichtliche Hygienestandards missachtet werden, sondern auch der persönliche Kontakt fehlt. Selbst wenn an mehreren Stellen etwas schiefläuft, kann freundliche, zugewandte Kommunikation einiges wieder wettmachen. Ratajczak erinnert daran, dass Hoteliers ihren Gästen ein Gefühl von Zuhause vermitteln und durch kleine Gesten – wie ein einfaches, ehrliches Lächeln – ganz entscheidend zur Kundenzufriedenheit beitragen können.

Er schildert, dass selbst kleineren Fehlern, wie ein Haar im Bad, manchmal mit Nachsicht begegnet werden kann – vor allem, wenn das Personal dennoch freundlich, aufmerksam und mit Charme auftritt. Solche zwischenmenschlichen Interaktionen können oft über gravierende Servicefehler hinweghilfen und den bleibenden Eindruck massiv verbessern. Abschließend fordert er Unternehmen auf, öfter aktiv und herzlich auf Kunden zuzugehen, ehrliches Interesse zu zeigen und dabei einfach menschlich zu bleiben, anstatt aufgesetzt zu wirken. Ein Lächeln – auch wenn es scheinbar unbemerkt bleibt – kann zahlreiche kleine Fehler ausgleichen und das Kundenerlebnis deutlich positiv beeinflussen.

erschienen in der Folge 89 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak