Nur zufriedene Mitarbeiter leisten tollen Kundenservice! – Christine Haase, DKB Service GmbH

Christine Hase berichtet, wie motivierte Mitarbeiter, offene Kommunikation und kreative Teamevents wie z.B. das gemeinsame Pflanzen von Sonnenblumen entscheidend für erfolgreichen Kundenservice und starke Zusammenarbeit sind.

In dieser Podcastfolge spricht Dr. Oliver Ratajczak mit Christine Hase von der DKB über die essenziellen Faktoren für exzellenten Kundenservice und ein erfolgreiches Miteinander im Unternehmen. Christine Hase schildert ihren ungewöhnlichen Werdegang vom Quereinstieg bis zur aktuellen Führung von 180 Mitarbeitenden, die heute den telefonischen Support für über 4,5 Millionen Privatkunden an mehreren Standorten leisten.

Ein zentrales Thema ist die Überzeugung, dass nur zufriedene, wertgeschätzte und motivierte Mitarbeitende langfristig guten Kundenservice bieten können. Christine Hase betont, dass Emotionen und die innere Einstellung der Mitarbeitenden sich unmittelbar im Außen zeigen. Für sie zählt Nahbarkeit und Ansprechbarkeit gegenüber allen Teammitgliedern – sie kennt ihre 180 Mitarbeitenden persönlich mit Namen und steht ihnen offen für direkte Anliegen zur Verfügung, auch wenn die eigentliche Leitung in Händen eines Führungskreises aus zwölf Teamleitern liegt.

Besondere Aufmerksamkeit schenkt Hase dem kreativen Miteinander und der Wertschätzung im Alltag. So veranstaltet sie jährlich einen großen Teamtag mit allen Mitarbeitenden, bei dem nicht nur Informationen geteilt, sondern auch Gemeinschaft erlebbar wird. Ein Beispiel dafür ist die Verteilung von Sonnenblumenkernen mit dem Wunsch, diese einzupflanzen – als Symbol für Wachstum und Freude, das die Mitarbeitenden auch mit Fotos dokumentieren. Zusätzlich werden kleine Wettbewerbe und interaktive Aktivitäten eingeführt, um die Gemeinschaft zu stärken und die Beteiligung jedes Einzelnen zu fördern.

Auch in Zeiten von Corona legt Hase Wert auf Interaktion und Nähe im digitalen Raum. Teamtage werden in kleine, interaktive Einheiten unterteilt und Mitarbeitende aktiv in Entscheidungsprozesse wie z.B. die Auswahl der technischen Ausstattung eingebunden. Feedback wird als lebenswichtig betrachtet, nicht nur dann, wenn neue Dinge getestet und eingeführt werden. Hase reflektiert offen über Lernmomente, z.B. die Bedeutung, auch negatives Feedback mitzuteilen und Handlungsgründe transparent zu machen.

Das Gespräch behandelt auch die Kommunikation zwischen verschiedenen Standorten und wie Silobildung vermieden wird. Die Mitarbeitenden arbeiten alle an denselben Aufgaben und tauschen sich täglich in standortübergreifenden Telefonkonferenzen aus, in denen aktuelle Informationen, sowie persönliche Erfahrungen und Anliegen geteilt werden. Zusätzlich sorgen Teamrunden, virtuelle Mittagessen und eine digitale „Kaffeeküche“ für den informellen Austausch, was besonders in der Remote-Arbeit als verbindend empfunden wird.

Christine Hases Führungsstil zeichnet sich durch großes Vertrauen, Kreativität und Verantwortungsbewusstsein für die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Persönliche Events – wie das jährliche Menü für die Teamleiter – werden auch in schwierigen Zeiten nicht aufgegeben, sondern in kreative digitale Formate übertragen. Für sie ist klar: Gute Führung basiert auf aktiver Kommunikation, ehrlicher Wertschätzung und darauf, sich stets in die Lage der Mitarbeitenden zu versetzen.

Zum Abschluss gibt sie einen einfachen, aber wirkungsvollen Rat: „Setz dich auf den Stuhl des Mitarbeiters und betrachte die Dinge aus seiner Perspektive.“ Nur so gelingt es, eine wertschätzende und wirkungsvolle Unternehmenskultur zu gestalten.

erschienen in der Folge 122 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak