So funktioniert profitables Gästemanagement im Hotel! – mit Valerie Wagner

Valerie Wagner spricht über ihre Leidenschaft fürs Hotelmanagement, Digitalisierung, Herausforderungen wie Fachkräftemangel und veraltete Prozesse sowie darüber, wie Hotels durch bessere Kundenorientierung und moderne Technik erfolgreicher werden können.

In dieser Folge gibt Valerie Wagner, gelernte Hotelfachfrau mit 15 Jahren Branchenerfahrung, einen Einblick in die Welt des modernen Hotelmanagements und ihrer Leidenschaft für die Hotellerie. Sie berichtet, wie sie ursprünglich einen Blog über digitales Hotelmanagement ins Leben gerufen hat, da es zu diesen Themen kaum Informationen gab, und wie daraus ihr Podcast entstand. Dort lädt sie regelmäßig Expertinnen und Experten ein, die sich mit Digitalisierung, Revenue Management und anderen zukunftsweisenden Themen der Branche beschäftigen.

Ein Kernthema des Gesprächs ist das sogenannte Revenue Management – also die Kunst, das richtige Zimmer zum richtigen Zeitpunkt an den passenden Gast über den optimalen Vertriebskanal zum besten Preis zu verkaufen. Anhand von Beispielen wie schwankenden Hotelzimmerpreisen je nach Nachfrage, etwa zu Messezeiten, oder aus der Luftfahrt wird verdeutlicht, dass Preisdynamik und Auslastungssteuerung zentrale Erfolgsfaktoren sind. Hotels kämpfen oft mit Herausforderungen wie dem Fachkräftemangel, komplexer Organisation, veralteten Strukturen sowie mangelnder Digitalisierung, die nicht zuletzt am Gast selbst negative Spuren hinterlassen können. So wird die Wichtigkeit eines freundlichen und persönlichen Kundenkontakts, selbst bei stressigen Abläufen und vielen parallelen Aufgaben deutlich.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Digitalisierung im Hotelbetrieb. Die aktuelle Umsetzung digitaler Prozesse wird oftmals als Pseudodigitalisierung kritisiert – etwa, wenn statt echter Automatisierung nur analoge Abläufe auf einen neuen Kanal gehoben werden, ohne wirklichen Mehrwert für Gäste oder Mitarbeitende. Besonders anstehenden Veränderungen wie der digitale Meldeschein werden unterschiedlich bewertet: Während die Hoffnung besteht, dass Check-ins dadurch für Gäste bequemer werden, gibt es noch viele ungelöste technische und organisatorische Probleme, etwa bei der Verifizierung von Geschäftsreisenden.

Auf einem Hotel-Barcamp, das als Branchentreffpunkt dient, stellte Valerie fest, wie wenig sich teilweise in den vergangenen 20 Jahren in Sachen Digitalisierung und Kundenorientierung verändert hat. Viele Diskussionen drehen sich weiterhin um grundlegende Themen wie CRM-Systeme (Kundenbeziehungsmanagement) oder Schnittstellen zwischen Buchungssystemen. Oft stehen dabei die Anforderungen der Systeme oder der Verwaltung im Vordergrund, statt die Abläufe wirklich am Bedarf des Gastes auszurichten.

Es wird deutlich, dass traditionelle Eigenschaften wie stures Festhalten an alten Geschäftsmodellen, zu langsame Weiterentwicklung der zentralen Softwareanbieter und die Komfortzone von eingefahrenen Prozessen einer echten Modernisierung entgegenstehen. Durchdachte Digitalisierung kann Prozesse zwar beschleunigen, doch schlecht geplante digitale Abläufe verschärfen manchmal sogar die Probleme.

Valerie skizziert ihre Wunschvorstellung eines perfekten Hotels: Eine schöne, funktionale Webseite, ein unkomplizierter Buchungsprozess, freie Zimmerwahl, ein digital vorbereiteter und persönlicher Check-in sowie aufmerksame Mitarbeiter, die sich individuell um den Gast kümmern. Der Gast soll sich willkommen und wie bei Freunden fühlen; dazu gehört ebenso ein leistungsfähiges, kostenfreies WLAN. Sie betont, dass echte Gästeorientierung, Kundenkontakt und Kommunikation vor Ort kaum zu ersetzen sind – auch nicht durch neue Technologien wie Serviceroboter, die in der Praxis oft noch nicht voll einsatzbereit sind.

Konsequent zu Ende gedachte Kundenorientierung zeigt sich für Valerie unter anderem darin, dass unnötige Angebotsbestandteile wie die aufwändige Minibar abgeschafft werden und durch intelligentere Alternativen, etwa eine zentrale Bar in der Lobby oder kostenfreie Getränke auf dem Zimmer, ersetzt werden. Zudem sollten Hoteliers daran arbeiten, Prozesse clever zu verändern und den Mut besitzen, traditionelle Denkweisen zu überdenken, um sich auf das Wichtigste zu besinnen: Den Gast und seine positive Erfahrung.

erschienen in der Folge 80 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak