So geht Mitarbeitertraining/-schulung in der virtuellen Realität (VR) mit Christian Arentz

Christian Ahrens erläutert, wie innovative Virtual-Reality-Trainings für Mitarbeiter im Handel dazu beitragen, die Servicequalität zu steigern und nachhaltig echte Kundenbegeisterung am Point of Sale zu schaffen.

In dieser Folge stellt Dr. Oliver Ratajczak im Gespräch mit Christian Ahrens neuartige Trainingsmethoden für mehr Kundenbegeisterung im Handel vor. Ahrens berichtet von seinem Werdegang: Zunächst hat er beim Deutschen Fußballbund Trainerqualifizierungen entwickelt und dann bei Edeka mit über 100 Märkten das Thema „Service Excellence“ ins Zentrum der Mitarbeiterschulung gestellt. Ziel war es, Mitarbeiter so zu trainieren, dass sie bei den Kunden Sympathie und Wiederkehrempfehlung auslösen. Ein bestimmter Fokus liegt darauf, wie sich Kunden in der Interaktion mit Mitarbeitenden wohlfühlen und so Stammkunden entstehen.

Besonders spannend wird das Gespräch, als Ahrens schildert, wie VR- und 360-Grad-Video-Trainings klassische Präsenz-Workshops ablösen können. Während früher mit Testkunden und eintägigen Workshops gearbeitet wurde, ermöglichen moderne Virtual-Reality-Brillen nun kurze, regelmäßige Trainings direkt am Arbeitsplatz – ganz ohne lange Anreisen und hohe Ausfallzeiten. So können Mitarbeiter in kurzen Lerneinheiten immer wieder neue Impulse bekommen, Erlebtes direkt in den Arbeitsalltag übertragen und erleben durch die hohe Wiederholungsfrequenz eine nachhaltige Verhaltensänderung. Ratajczak und Ahrens betonen Parallelen zum Sport: Nur regelmäßige Übung führt zu echtem Können, egal ob auf dem Fußballplatz oder im Kundengespräch.

Ahrens erläutert anschaulich, wie VR-Trainings funktionieren: Mitarbeitende tauchen mit einer relativ einfach zu bedienenden Brille in realistisch inszenierte Szenarien ein. Dort erleben sie Kundensituationen aus verschiedenen Perspektiven – als Beobachter, als Kunde und als Berater. Gerade dieser Perspektivwechsel sei wichtig für mehr Empathie und bessere Kommunikation mit Kunden. Die technischen Hürden sind mittlerweile gering: Die Brillen sind transportabel, die Bedienung erfolgt intuitiv, etwa per Blicksteuerung. Wichtig ist die ersten Motivationshürde beim Onboarding, etwa durch einen Brillenverantwortlichen vor Ort, zu überwinden. Ahrens‘ Erfahrung zeigt, dass die Mitarbeiter oftmals positiv überrascht und schnell begeistert sind – vor allem, weil die Trainings abwechslungsreich, emotional und direkt an der Lebensrealität im Laden orientiert sind.

Im Entwicklungsprozess steht am Anfang ein enger Austausch mit dem Unternehmen beziehungsweise dessen internen Trainern. Erst wird gemeinsam definiert, welche Verhaltensweisen und Inhalte trainiert werden sollen, dann werden die entsprechenden Filmskripte entwickelt – meist maßgeschneidert an vorhandene Trainerhandbücher und auf die Realität des Betriebs abgestimmt. Erst nach der inhaltlichen Konzeption folgt die Umsetzung in VR.

Ahrens schildert weiter, dass solche VR-Trainings auch Interaktionsmöglichkeiten bieten, etwa indem Anwender zwischen verschiedenen Reaktionen wählen können und so die Konsequenzen ihres eigenen Verhaltens unmittelbar erleben. Besonders effektiv ist dabei der unmittelbare Perspektivwechsel, um die Wirkung des eigenen Tuns besser nachvollziehen zu können.

Abschließend diskutieren Ahrens und Ratajczak, wie heute Kunden insbesondere dann treu bleiben, wenn sie im Laden echten Mehrwert erleben – vor allem durch kompetente, empathische Beratung, die sie online nicht bekommen. Gerade für den Einzelhandel eröffnen innovative, praxisnahe Trainingsmethoden die Möglichkeit, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Servicequalität und kontinuierliche Weiterbildung werden zu entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden.

Für Interessierte verweist Christian Ahrens auf seine Webseite training-in-vr.de, auf der weitere Infos und Beispielvideos zu finden sind. Die beiden Gesprächspartner sind sich einig: Wer seine Mitarbeiter gut trainiert und motiviert, schafft nicht nur bessere Kundenerlebnisse, sondern steigert mittel- und langfristig auch den Erfolg seines Unternehmens.

erschienen in der Folge 35 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak