Über Führung, Karriere und den Chief Customer Officer mit Olaf Kapinski

In dieser Folge diskutieren Dr. Oliver Ratajczak und Olaf Kapinski über die zentrale Bedeutung des Kundenfokus, die Notwendigkeit eines Chief Customer Officers und warum viele Unternehmen an ihren Kunden vorbeiarbeiten.

In diesem ausführlichen Gespräch beleuchten Dr. Oliver Ratajczak und Olaf Kapinski, wie Unternehmen oftmals den Blick für ihre wichtigste Bezugsgruppe, nämlich die Kundschaft, verlieren – obwohl sie insgeheim wissen, dass genau dort der wahre Erfolg verborgen liegt. Zu Beginn berichtet Olaf Kapinski aus seinem Werdegang: Als promovierter Ingenieur und erfahrener IT-Manager weiß er, dass viele Unternehmen zwar eine Vision und Ziele formulieren, diese aber meist auf Tätigkeiten und nicht auf den tatsächlichen Kundennutzen beziehen. Häufig findet sich in offiziellen Statements austauschbares Vokabular zu „Innovation“ oder „Nachhaltigkeit“ – aber selten die Antwort auf die Frage: Wozu gibt es dieses Unternehmen eigentlich für den Kunden?

Anhand plastischer Beispiele legen die beiden dar, wie Führungskräfte und Mitarbeiter oft Aktivitäten und interne Prozesse in den Mittelpunkt stellen, ohne den Kundennutzen in den Fokus zu rücken. Gerade in großen Organisationen sind Zielsysteme und Anreizstrukturen so gestaltet, dass Marketing, Vertrieb und Finanzen selten direkt am Kundenerfolg ausgerichtet sind, sondern vielmehr an Kennzahlen, internen Vorgaben oder wachstumsorientierten Zielsetzungen. Die Podcastgäste stellen fest: Es fehlt häufig eine zentrale Instanz mit echter Verantwortung für den Kunden, weshalb sie die Idee eines Chief Customer Officers als Sprecher der Kundschaft im Unternehmen betonen.

Sie diskutieren, wie einfach es sein könnte, den Kundennutzen klar zu definieren, z. B. im Rettungsdienst: „Wir retten Leben“ – eine starke und unmissverständliche Botschaft. Dennoch beobachten sie, dass solche klaren Formulierungen selten sind. Die Folge: Unternehmen machen vermeintlich innovative Produkte oder gestreute Vertriebskampagnen, die am Kunden vorbeigehen, und investieren mehr Ressourcen darin, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden systematisch zu binden und wertzuschätzen.

Dr. Ratajczak und Olaf Kapinski kritisieren typische Incentives im Vertrieb und Marketing, die sich auf kurzfristige Abschlüsse, Umfragen oder neue Leads konzentrieren, während Stammkunden wenig belohnt oder sogar schlechter behandelt werden als Neukunden. Sie illustrieren dies an Beispielen wie Zeitungsabos, Mobilfunkverträgen und der Hotelbranche, in denen Treue oftmals nicht honoriert wird. Olaf Kapinski hebt hervor, dass der Vertrieb häufig nach „leicht zählbaren“ Erfolgen gesteuert wird – Neukundengewinn, Verkauf bestimmter Produkte –, statt den langfristigen Kundenerfolg in den Mittelpunkt zu stellen.

Ein weiteres Thema sind disruptive Veränderungen im Mobilitätsmarkt: Während die deutsche Automobilindustrie an klassischen Anreiz- und Denkstrukturen festhält und den Kundenwunsch nach bequemer, günstiger und zuverlässiger Beförderung verschläft, sehen die Podcastgäste Innovationspotenzial eher bei neuen Marktteilnehmern wie Tesla, die vom Kunden aus denken. Hier zeigt sich, wie ein fehlender Kundenfokus ganze Branchen gefährden kann.

Am Ende des Gesprächs bleibt die Kernbotschaft: Unternehmen sollten sich regelmäßig und ehrlich fragen, warum Kundinnen und Kunden bei ihnen kaufen sollten – und ob ihre interne Strategie wirklich darauf ausgerichtet ist, echte Probleme zu lösen und Bedürfnisse zu erfüllen. Wer hier ausweicht oder keine überzeugende Antwort hat, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Abschließend stellt Olaf Kapinski noch seinen Karrierebooster-Videokurs in Zusammenarbeit mit Dr. Bernd Geropp vor, der bei der eigenen Weiterentwicklung in Führungsthemen hilft – immer mit dem Ansatz, Dinge mit Leidenschaft anzugehen.

erschienen in der Folge 47 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak