Verkaufen in der Gastronomie ist (Ver-)Führung! – Jean-Georges Ploner

Jean-Georges Ploner ist als Gastronomie- und Hotellerie-Profi und weltweiter Trendscout immer auf der Suche nach neuen Ansätzen in Service und Dienstleistung. Er bringt viele Eindrücke aus seiner wunderbaren Branche mit… sei gespannt.

In der Folge geht es darum, wie eine positive Servicekultur, Wertschätzung, Führung und die richtige Kommunikation zwischen Abteilungen und zum Kunden herausragende Kundenerlebnisse und profitable Beziehungen schaffen.

In dieser Folge stehen positive Servicekultur und kundenorientierte Führung im Mittelpunkt. Jean-Georges Ploner, Gastronomieexperte mit jahrzehntelanger Erfahrung, teilt praxisnahe Einblicke, wie entscheidend Kommunikation, Wertschätzung und Haltung für herausragenden Service sind – und warum diese Prinzipien branchenübergreifend funktionieren. Ausgehend von prägnanten Beispielen aus Gastronomie und Hotellerie verdeutlicht er, dass Service nicht selbstverständlich „passiert“, sondern tägliche Arbeit und Aufmerksamkeit erfordert. Ploner betont, wie Rituale und Anerkennung, wie etwa das gegenseitige Applaudieren von Service und Küche, ein positives Miteinander fördern und so spürbare Energie freisetzen, die letztlich dem Gast beziehungsweise Kunden zugutekommt.

Die Gastronomie dient dabei als ideales Beispiel: Sie inszeniert Erlebnisse auf einer Bühne, schafft Atmosphäre und vermittelt Wertschätzung durch kleine Gesten, persönliche Ansprache und echtes Interesse. Das Ziel ist nicht nur, Hunger zu stillen, sondern Gästen einen unvergesslichen Moment und Beziehungserlebnisse zu bieten – ein Ansatz, der laut Ploner für sämtliche Dienstleistungsbranchen gilt. Gerade die Haltung der Führungskräfte wird als Schlüssel hervorgehoben: Wer als Vorgesetzter positiv über Kunden und unternehmensinterne Partner spricht, prägt das Verhalten seines Teams entscheidend. Ein Mangel an positiver Führung und Energie führt dazu, dass Mitarbeiter mehr ihrer Kraft mit internen Problemen verbringen, statt sich auf Kundenerlebnisse zu konzentrieren.

Weitere zentrale Aspekte: Guter Service entsteht durch klare Abläufe, stetige Weiterentwicklung und das Ziel, Mitarbeitern das Arbeiten möglichst einfach zu machen, damit sie ihre Energie gezielt auf Gäste beziehungsweise Kunden richten können. Ploner zeigt auch, wie wichtig es ist, Stammkunden wertzuschätzen, aber auch offen für Innovation zu bleiben, statt nur Bewährtes zu wiederholen. Er betont die Notwendigkeit, Gäste – und übertragbar auch Kunden – mit Angeboten kreativ zu führen und zu begeistern, statt einfach nur Bestellungen entgegenzunehmen. Die Fähigkeit, zwischen „Order-Taker“ und serviceorientierten Verkäuferinnen und Verkäufern zu unterscheiden, ist aus seiner Sicht ein entscheidender Erfolgsfaktor.

An konkreten Beispielen wie der gezielten Angebotsführung beim Weinverkauf oder der systematischen Beobachtung im Service wird deutlich: Erfolgreiche Unternehmen bringen ihre Mitarbeiter gezielt in die Rolle der beratenden, wertschätzenden Gastgeber. Zudem heben die Gesprächspartner hervor, wie Sprache und gegenseitige Wertschätzung – etwa zwischen Abteilungen, wie Service und Küche, oder Marketing und IT – ein Unternehmen prägen und letztlich beim Kunden ankommen.

Im Fazit appelliert Ploner an Führungskräfte, Vorbilder zu sein, Wertschätzung aktiv zu leben und stets Möglichkeiten zu finden, es den Mitarbeitenden leicht zu machen, „mit Herz und Seele“ für ihre Kunden oder Gäste da zu sein. Das größte Lob und zugleich Ziel sei es, dass Kunden und Gäste sich wohl und gesehen fühlen – nicht weil sie es müssen, sondern weil sie es sich wünschen.

erschienen in der Folge 118 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak