Warum ein Einkauf bei IKEA besser sein kann, als dein nächster Urlaub?

Die Folge zeigt anhand des Ikea-Besuchs, wie wichtig ein positiver Abschluss für das Kundenerlebnis ist, und regt dazu an, eigene Produkte und Dienstleistungen so zu gestalten, dass Kunden am Ende ein gutes Gefühl behalten.

In dieser Episode steht die Frage im Mittelpunkt, warum ein Einkauf bei Ikea mitunter besser als der nächste Urlaub sein kann. Auf den ersten Blick klingt diese Aussage abwegig, denn viele Menschen fiebern Jahr für Jahr auf ihren Urlaub hin, während der Ikea-Besuch oft als stressig erlebt wird. Dennoch verdeutlicht das Beispiel Ikea, wie kraftvoll der letzte Eindruck ist, den ein Unternehmen seinen Kunden vermittelt.

Das Einkaufserlebnis bei Ikea beginnt meist chaotisch: volle Parkplätze, hohe Besucherzahlen, das Einbahnstraßensystem in den Verkaufsräumen und die berüchtigten, langen Kassenschlangen. Die Nerven liegen oft blank – und trotzdem gibt es einen entscheidenden Moment, der alles dreht: den Hotdog-Stand hinter der Kasse. Viele Kunden steuern ihn an, belegen ihren günstigen Snack eigenhändig mit reichlich Gurken und Röstzwiebeln, genießen diesen Abschluss und verlassen zufrieden das Geschäft. Dieses letzte positive Gefühl – ein kleiner Genussmoment nach Stress – bleibt im Gedächtnis.

Im Vergleich dazu endet ein klassischer Pauschalurlaub trotz schöner Erinnerungen meist mit Stress: Transfer zum Flughafen, langes Warten am Check-in und bei der Sicherheitskontrolle, die oftmals distanzierte Atmosphäre im Flieger und die Ankunft inklusive Parkplatzsuche und Heimfahrt. Der positive Gesamteindruck der Reise wird durch logistische Hürden am Ende häufig überschattet. Reiseveranstalter schaffen es selten, am Abschluss der Reise einen bleibenden, positiven emotionalen Eindruck zu hinterlassen. Die einzige Kontaktaufnahme ist oft eine standardisierte „Willkommen zurück“-E-Mail mit einer Bitte um Bewertung, die niemandem wirklich ein gutes Gefühl vermittelt.

Der entscheidende Denkanstoß ist folgender: Während Ikea es durch einen simplen Hotdog-Stand schafft, dass Kunden nach dem Kauf mit einem positiven, emotionalen Gefühl an das Einkaufserlebnis zurückdenken, fehlt genau dieses Element vielen anderen Branchen, insbesondere der Reisebranche. Dabei ist es essenziell, dass Kunden nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oder dem Kauf von Produkten noch genau wissen, wo sie ihr positives Erlebnis hatten – und beim nächsten Mal wiederkommen oder eine Empfehlung aussprechen.

Die Hausaufgabe lautet also, für das eigene Unternehmen zu klären: Was ist mein Hotdog-Stand? Wie kann ich dafür sorgen, dass Kunden am Ende unseres gemeinsamen Prozesses ein gutes Gefühl im Bauch haben? Der letzte Eindruck zählt oft mehr als der erste, denn er prägt nachhaltig die Erinnerung an das Erlebnis. Unternehmen sollten deshalb gezielt nach „Wow-Momenten“ suchen, die ihre Kunden positiv überraschen, emotional stärken und Lust auf eine Wiederholung wecken – sei es durch kleine Aufmerksamkeiten, ein raffiniertes Abschlussdetail oder einen Service, der in Erinnerung bleibt.

Der Appell an alle Unternehmer und Dienstleister: Überlege, wie dein Produkt oder deine Dienstleistung mit einem unerwarteten oder besonders positiven Abschlussmoment versehen werden kann. Denn nur wenn Kunden wissen, bei wem sie rundum ein gutes Gefühl hatten und wohin sie bei Bedarf zurückkehren können, funktioniert nachhaltige Kundenbindung.

erschienen in der Folge 21 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak