Warum ist Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement für Unternehmen existenziell wichtig?

Beschwerdemanagement ist für Unternehmen existenziell, weil es nicht nur unzufriedene Kunden bindet und wertvolles Feedback liefert, sondern langfristig auch Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile ermöglicht.

In dieser Episode geht es um die essenzielle Bedeutung von Beschwerde- und Reklamationsmanagement für Unternehmen. Der Referent teilt seine langjährige Erfahrung aus der Entwicklung und Einführung von Beschwerdemanagement-Lösungen und erläutert, warum dieses Thema weit mehr ist als nur das reine Bearbeiten von Kundenbeschwerden. Bereits vor über 20 Jahren hat er erkannt, wie unterschätzt und gleichzeitig vielschichtig dieses Feld ist. Zwar haben einige Unternehmen – besonders moderne Start-ups – gute Systeme etabliert, dennoch gibt es auch heute noch zahlreiche Firmen, die beim Umgang mit Beschwerden große Defizite zeigen.

Warum ist das Thema so relevant? Zum einen, weil unzufriedene Kunden dem Geschäft massiv schaden können: Sie erzählen oft viel mehr Menschen von negativen Erlebnissen als von positiven und verstärken ihren Unmut über soziale Medien. Das führt neben Rufschädigung auch dazu, dass betroffene Kunden dem Unternehmen fernbleiben und zu Wettbewerbern wechseln. Wer Beschwerden nicht ernst nimmt und sie nicht souverän bearbeitet, verliert nicht nur einen Kunden, sondern auch zukünftige Umsätze sowie jede Chance auf Weiterempfehlung.

Zum anderen verursacht schlechtes oder oberflächliches Beschwerdemanagement – etwa durch unerfahrene oder nicht ausreichend geschulte Mitarbeitende – verdeckte, aber erhebliche Kosten. Unternehmen investieren große Summen in Marketing, um Kunden zu gewinnen, denken aber oft nur bis zum Kaufabschluss. Tatsächlich beginnt die wertvolle Kundenbeziehung erst nach dem Kauf. Hier entscheidet sich, ob das Unternehmen das „Kundenherz“ gewinnt und der Kunde loyal bleibt, gerne wieder kauft und positiv berichtet, oder ob er sich enttäuscht abwendet.

Ein entscheidender Punkt: Gutes Beschwerdemanagement bedeutet nicht, jedem Wunsch blind nachzukommen. Es geht darum, Partnerschaft und Augenhöhe zu wahren – in einer echten Kundenbeziehung profitieren beide Seiten. Unrentable oder nicht passende Kunden darf und sollte man auch bewusst verabschieden, jedoch gezielt, mit Bedacht und unter Einbezug möglicher Nebenwirkungen auf das Image.

Darüber hinaus birgt gutes Beschwerdemanagement wirtschaftliches Potenzial. Studien zeigen, dass die Kundenbindung nach einer erfolgreich und empathisch gelösten Beschwerde signifikant steigt und der Kunde häufig länger und mehr kauft als zuvor. In manchen Unternehmen generiert das Beschwerdemanagement sogar nachweislich Gewinne, indem es den Customer Lifetime Value erhöht. Zudem werden durch sorgfältiges Zuhören wertvolle Informationen generiert: Kunden äußern in Beschwerden häufig konkrete Verbesserungsvorschläge, neue Produktideen und geben Hinweise auf die Angebote der Mitbewerber. Wer diese Anregungen systematisch auswertet und im Unternehmen nutzt, erschließt bedeutenden Mehrwert – das reicht von Innovationen bis hin zu konkretem Mitarbeiterlob, das wiederum die Motivation im Team steigert.

Abschließend lädt der Referent dazu ein, diese Chance für den unternehmerischen Erfolg zu nutzen, Prozesse zu überdenken und die Schätze aus Beschwerden aktiv zu heben.

erschienen in der Folge 46 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak