Warum Verkauf im Kundenservice die Lösung sein kann! mit Elke Schaffer von A1 – Live von der #CCW2020 in Berlin

„Die Technologie nutzen und den Menschen nicht aus dem Mittelpunkt verlieren.“

In diesem Gespräch zeigt Elke Schaffer, wie durch die Integration von Vertrieb in den Kundenservice eine Win-Win-Win-Situation für Unternehmen, Mitarbeitende und Kunden entsteht und Kundenservice zum Profitcenter werden kann.

In dieser Folge schildert Elke Schaffer, Director für Customer Service und Sales bei A1 Telekom in Österreich, ihren Weg und ihre Erfahrungen rund um die Verschmelzung von Kundenservice und Vertrieb. Sie berichtet, wie sie vor über 20 Jahren im Callcenter als Agentin begann und über verschiedene Stationen bis in die Leitungsebene aufgestiegen ist. Ein Schlüsselerlebnis im Unternehmen war die Erkenntnis, wie wertvoll professioneller Kundenservice ist, wenn es gelingt, dem Kunden im Gespräch nicht nur kompetent zu helfen, sondern auch gleichzeitig Lösungen aktiv anzubieten. Dies bedeutet, Vertrieb und Service stärker miteinander zu verzahnen – ein Ansatz, der sich sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeitenden als gewinnbringend erwiesen hat.

Anfangs gab es bei der Einführung dieser neuen Denkweise auch Vorbehalte im Team, da Mitarbeitende nicht automatisch begeistert waren, zusätzlich Vertriebsaufgaben zu übernehmen. Elke Schaffer unterstreicht jedoch, wie wichtig es ist, den Mehrwert und Nutzen sowohl für das Unternehmen, den Kunden als auch für die Mitarbeitenden zu vermitteln. Durch Trainings und Wertschätzung konnten viele Mitarbeiter für diesen Wandel gewonnen werden. Besonders die Techniker im Service entwickelten sich dabei überraschend zu den erfolgreichsten Verkäufern – gerade weil sie Produkte und Kundenbedürfnisse so gut kennen.

Sie betont, dass Vertrieb nicht bedeute, jemanden zu etwas zu überreden, sondern dem Kunden im richtigen Moment die passende Lösung anzubieten. Damit wandelt sich der Kundenservice Schritt für Schritt vom klassischen Kostencenter zum Profitcenter, das aktiv zur Wertschöpfung beiträgt und als gleichberechtigter Partner mit Marketing und Vertrieb zusammenarbeitet. Auch aus dem Betriebsrat gab es Bedenken, doch durch transparente Kommunikation und das Erklären von Sinn und Ziel konnten überzeugende Kompromisse gefunden werden.

Elke Schaffer sieht diesen Wandel als kontinuierlichen Prozess, den jedes Unternehmen individuell planen sollte – abhängig von Branche, Kundenstruktur und Unternehmenskultur. Sie empfiehlt, immer wieder an der Unternehmenskultur zu arbeiten und vor allem Mitarbeiter und deren persönliche Entwicklungsmöglichkeiten in den Fokus zu stellen. Ihre zentrale Botschaft: Technologie kann viele Aufgaben übernehmen, aber die Bedeutung des Menschen im Kundenservice bleibt unverzichtbar. Mit dem richtigen Mindset, klaren KPIs wie Conversion Rates und Freude an der Aufgabe kann Kundenservice zum echten Wachstumstreiber werden, von dem alle Seiten profitieren.

Am Ende plädiert sie dafür, Technologie als Werkzeug zu sehen, dem Menschen aber weiterhin die zentrale Rolle zu überlassen – für zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeitende und nachhaltigen Unternehmenserfolg.

erschienen in der Folge 99 im Unternehmenschemie-Podcast von und mit Dr. Oliver Ratajczak